濟(jì)南百易環(huán)保科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“百易”）是一家從事城市清潔設(shè)備、電動(dòng)環(huán)衛(wèi)設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)與一體的創(chuàng)新型企業(yè)。百易注冊(cè)資金1100萬(wàn)元，被評(píng)為“國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)”、“科技型中小企業(yè)”、“專(zhuān)精特新中小企業(yè)”、“兩化融合管理體系評(píng)定企業(yè)”，并取得國(guó)家工信部新能源專(zhuān)用車(chē)生產(chǎn)資質(zhì)。

百易深知質(zhì)量和服務(wù)的重要性，以服務(wù)、產(chǎn)品、人才同步提升的理念，創(chuàng)建覆蓋全國(guó)的銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)本土化服務(wù)，更好的服務(wù)每一位用戶。百易已在鄭州、西安、太原、銀川、蘭州、成都、呼和浩特、沈陽(yáng)等地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供及時(shí)的售前、售中、售后服務(wù)。為豐富產(chǎn)品線，提高產(chǎn)品質(zhì)量，百易積極與各大高校合作，并與齊魯工業(yè)大學(xué)達(dá)成戰(zhàn)略合作，根據(jù)市場(chǎng)所需，共同開(kāi)發(fā)適合當(dāng)下環(huán)衛(wèi)作業(yè)現(xiàn)狀的新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備。

服務(wù)是企業(yè)的價(jià)值，人才是百易的未來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)的生命，百易關(guān)心每一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，精選全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，不以低價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，只以質(zhì)量為準(zhǔn)則，確保每臺(tái)產(chǎn)品合格。2016年百易研發(fā)的國(guó)內(nèi)新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備“樹(shù)葉收集器”，填補(bǔ)了市場(chǎng)空白，并得到用戶的認(rèn)可和好評(píng)。為市政、環(huán)衛(wèi)、園林等部門(mén)應(yīng)對(duì)秋季集中落葉，提供了有力的保障。

百易以“為人類(lèi)創(chuàng)造更美好的生存環(huán)境”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“誠(chéng)信為本、以質(zhì)取勝”的服務(wù)宗旨；堅(jiān)持“嚴(yán)格管理、規(guī)范操作、服務(wù)至誠(chéng)、用戶至上”的質(zhì)量方針；堅(jiān)持樹(shù)立良好的百易形象、創(chuàng)百易長(zhǎng)青品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；弘揚(yáng)“誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的服務(wù)精神，依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的社會(huì)信譽(yù)走出一條具有特色的創(chuàng)業(yè)之路。為“美化城市市容環(huán)境、提升群眾生活品質(zhì)”，盡自己最大的努力。百易完全具備研發(fā)、制造、銷(xiāo)售及技術(shù)售后服務(wù)，憑著至優(yōu)的質(zhì)量和完善的服務(wù)，濟(jì)南百易的產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國(guó)，而且慢慢會(huì)走向世界。

百易始終堅(jiān)持“五個(gè)領(lǐng)先”的產(chǎn)品價(jià)值領(lǐng)先戰(zhàn)略，追求品質(zhì)領(lǐng)先，即制造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超值產(chǎn)品，力爭(zhēng)形成行業(yè)第一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，從新品立項(xiàng)階段抓好價(jià)值管理，瞄準(zhǔn)引領(lǐng)市場(chǎng)需求導(dǎo)向，按照準(zhǔn)、快、精的總要求開(kāi)展新產(chǎn)品立項(xiàng)及研制，確保產(chǎn)品外觀造型、形象包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，全力支持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線工作。
隨著百易產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售量近年來(lái)連續(xù)大幅增長(zhǎng)，為了讓客戶更放心地使用百易產(chǎn)品，免除后顧之憂，濟(jì)南百易建立了完善的售后服務(wù)體系，竭誠(chéng)為每一客戶提供更完美的服務(wù)和更快捷的技術(shù)支持。百易售后服務(wù)中心面向全國(guó)，為數(shù)以千計(jì)的百易用戶提供完善的售后技術(shù)服務(wù)。

全國(guó)售后咨詢(xún)熱線：400-6586-566（周一至周日 8:00-17:30）

網(wǎng)址：http://www.by-enviro.com/

  百易產(chǎn)品售后服務(wù)體系主要有以下幾點(diǎn)，從售前，售中，售后環(huán)節(jié)建立完善的售后服務(wù)體系。百易成立售后服務(wù)小組，銷(xiāo)售經(jīng)理為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)情況，落實(shí)用戶受到的服務(wù)情況，并做出相應(yīng)的記錄，堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，全年無(wú)假日工作”的服務(wù)方針，在售后服務(wù)期間的問(wèn)題予以及時(shí)解決，并公開(kāi)、負(fù)責(zé)地向您鄭重承諾如下：
1 總體原則

百易銷(xiāo)售的傳統(tǒng)燃油車(chē)和新能源汽車(chē)的電子信息與汽車(chē)產(chǎn)品相一致，采用的底盤(pán)或整車(chē)均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及國(guó)家有效的公告車(chē)型或低速不上牌的環(huán)衛(wèi)產(chǎn)品，且對(duì)于新能源汽車(chē)產(chǎn)品均是通過(guò)了新能源汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，符合新能源汽車(chē)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。百易承諾對(duì)新能源汽車(chē)底盤(pán)或整車(chē)的主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），其余零部件以隨車(chē)使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。百易與底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤(pán)廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自行在車(chē)輛銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，合理開(kāi)發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。

百易建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，積極提高在線檢測(cè)能力。產(chǎn)品下線時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展涉水抽檢、路試抽檢，并重點(diǎn)開(kāi)展整車(chē)絕緣、充放電、淋雨等測(cè)試，檢測(cè)數(shù)據(jù)保存11年。
2 培訓(xùn)

百易選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，百易鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
百易定期或不定期對(duì)售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。

售后服務(wù)人員培訓(xùn)：百易要求每年不少于2次的集中培訓(xùn)，組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：百易新能源汽車(chē)是在二類(lèi)底盤(pán)或整車(chē)基礎(chǔ)上加裝專(zhuān)用裝置而成的改裝車(chē)，不改變底盤(pán)電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車(chē)企業(yè)責(zé)任主體，百易定期索取底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估，開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)針對(duì)新能源汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車(chē)售后維修要求。百易要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車(chē)專(zhuān)用檢測(cè)設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車(chē)提供一份隨車(chē)使用說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)手冊(cè)，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢(xún)。產(chǎn)品交付時(shí)，百易售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專(zhuān)用裝置使用要領(lǐng)和新能源汽車(chē)基本結(jié)構(gòu)、性能、主要部件的構(gòu)造處理，日常使用操作、保養(yǎng)與管理、常見(jiàn)故障的排除、緊急情況的處理等。百易在官網(wǎng)上通過(guò)駕乘操作規(guī)范手冊(cè)、視頻等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車(chē)養(yǎng)車(chē)習(xí)慣。明確告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)，指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉電池安全使用邊界、車(chē)輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見(jiàn)征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故。百易注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車(chē)輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識(shí)、車(chē)輛安全使用和充電知識(shí)、關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識(shí)、車(chē)輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識(shí)等。

本著“用戶至上，質(zhì)量第一”的宗旨，濟(jì)南百易環(huán)保科技有限公司就采購(gòu)方所需的產(chǎn)品鄭重做出以下承諾：

①產(chǎn)品交付貴單位使用后，百易委派具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的售后人員，在貴單位所在地，在設(shè)備試運(yùn)行期間租房長(zhǎng)駐，授權(quán)處理一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，該同志還負(fù)責(zé)“傳、幫、帶”貴單位維修人員，使他們能盡快勝任自己的工作。

②百易將全面負(fù)責(zé)貴單位所采購(gòu)百易產(chǎn)品的質(zhì)量，無(wú)論可能出現(xiàn)何種問(wèn)題，百易將本著“優(yōu)先處理解決問(wèn)題，后區(qū)分責(zé)任在誰(shuí)”的原則，絕不會(huì)發(fā)生推諉責(zé)任，延誤貴單位生產(chǎn)的情況。

③百易將終身為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套產(chǎn)品管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。對(duì)接、服務(wù)人員均是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有單獨(dú)使用、維修保養(yǎng)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。另外用戶可以指定百易某一技術(shù)方向的工程師繼續(xù)提供該方向的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
3 售后服務(wù)項(xiàng)目
3.1 質(zhì)量保修

為車(chē)輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。百易對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題屬百易責(zé)任的，實(shí)施無(wú)償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問(wèn)題屬顧客責(zé)任的或超過(guò)三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，收取成本費(fèi)用，對(duì)給予優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)的，報(bào)分管副總批準(zhǔn)，金額較大時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；對(duì)有合同要求的，按合同規(guī)定實(shí)施服務(wù)。
3.2 7×24小時(shí)外出救援服務(wù)

售后工程師在接到用戶故障問(wèn)題反饋后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，先通過(guò)電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問(wèn)題仍無(wú)法解決的，30分鐘內(nèi)，售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)故障情況需百易售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決；一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）時(shí)12小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障（專(zhuān)用性能故障）時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障（底盤(pán)動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車(chē)輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行。
3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)

百易采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)已銷(xiāo)售新能源汽車(chē)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)管理，直至車(chē)輛停止使用或報(bào)廢。百易規(guī)定品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，保證監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車(chē)輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)滿足GB/T 32960《電動(dòng)汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。
3.4 車(chē)輛使用信息追蹤

百易根據(jù)車(chē)型細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，及時(shí)通知用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測(cè)，并結(jié)合車(chē)輛使用年限、行駛里程、故障報(bào)警信息等開(kāi)展安全隱患抽樣檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時(shí)，百易在官網(wǎng)上公開(kāi)其生產(chǎn)車(chē)型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
4 備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供

百易在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性。對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件，百易及時(shí)更新新能源銷(xiāo)售清單至底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?br/>

百易在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進(jìn)行一定的部件儲(chǔ)備，由售后服務(wù)部統(tǒng)一管理、調(diào)配。
4.2 質(zhì)保期限

上裝部分三包期：從發(fā)票開(kāi)具日期開(kāi)始計(jì)算，結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥等部件“三包”期限為365天；各種電氣開(kāi)關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。

底盤(pán)三包期：新能源底盤(pán)三包期，按照百易訂購(gòu)新能源底盤(pán)《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類(lèi)配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤(pán)主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行。

售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由百易按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回百易留存?zhèn)洳椤?br/>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤(pán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤(pán)雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，百易可為用戶聯(lián)系底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)保期中斷，該問(wèn)題消除后，質(zhì)保期重新開(kāi)始計(jì)算。

質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車(chē)輛，售后工程師及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車(chē)輛，安排開(kāi)展安全檢查，百易或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障。

新能源汽車(chē)底盤(pán)售后服務(wù)，參照《底盤(pán)保養(yǎng)手冊(cè)》和《底盤(pán)質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行，百易將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車(chē)底盤(pán)廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤(pán)的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上車(chē)輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤(pán)號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。

②擅自對(duì)百易產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車(chē)輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車(chē)輛損壞或失效的，不予保修；車(chē)輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本百易同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車(chē)、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類(lèi)或其它類(lèi)似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質(zhì)量信息反饋

百易對(duì)售后產(chǎn)品運(yùn)行全過(guò)程質(zhì)量信息進(jìn)行管理。由售后服務(wù)站及售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并及時(shí)填報(bào)《外部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》傳遞到品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部專(zhuān)職人員進(jìn)行處理并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場(chǎng)的使用情況向百易輸入。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問(wèn)題以及車(chē)輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過(guò)程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》并形成外部質(zhì)量問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，向百易相關(guān)部門(mén)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施及質(zhì)量提升計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。

對(duì)新能源汽車(chē)維修過(guò)程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問(wèn)題，百易將底盤(pán)涉及的質(zhì)量問(wèn)題反饋至合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題的，按照國(guó)家《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
6 動(dòng)力電池回收規(guī)定

在市場(chǎng)回收利用過(guò)程中，我百易承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。百易電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過(guò)百易或底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集、存儲(chǔ)廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理百易產(chǎn)品淘汰的廢舊動(dòng)力電池，以保證動(dòng)力電池的可循環(huán)，梯次利用。

同時(shí)，根據(jù)《新能源汽車(chē)動(dòng)力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號(hào)）要求，百易向社會(huì)公開(kāi)新能源汽車(chē)采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開(kāi)與百易合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的動(dòng)力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程

售后工程師組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失。如問(wèn)題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車(chē)輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類(lèi)故障提供分析報(bào)告，橫縱向展開(kāi)排查同批次或同類(lèi)型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車(chē)輛適用要求。
8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施

百易成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，依據(jù)BY/QES/CX-32-2022《新能源汽車(chē)安全事故管理辦法》高效處理問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)處理組第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤(pán)服務(wù)站人員處理問(wèn)題；技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助底盤(pán)服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布事故真實(shí)，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對(duì)此的應(yīng)對(duì)解決方案向社會(huì)公開(kāi)，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
9 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理

百易目前指定的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)均是在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行相關(guān)篩選、評(píng)定后建設(shè)。百易現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足對(duì)我百易新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具備完善新能源汽車(chē)專(zhuān)用檢測(cè)工具與設(shè)備，通過(guò)培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，且各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。

目前我百易售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類(lèi)底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)我百易評(píng)估是否具有新能源汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評(píng)其維修技師，服務(wù)能力后，再將其納入我百易售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。

百易依據(jù)BY/QES/CX-08-2019《培訓(xùn)、意識(shí)和能力控制程序》規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。品質(zhì)管理部和售后服務(wù)部切實(shí)做好新能源汽車(chē)的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對(duì)售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門(mén)提交自查報(bào)告。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常工作管理，不定期對(duì)服務(wù)站工作進(jìn)行檢查，檢查服務(wù)記錄、報(bào)表上信息的準(zhǔn)確性、服務(wù)的及時(shí)性、用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并做好記錄備案。